O advogado Leandro Caon, da Dupont Spiller Advogados, apresentou para os profissionais da Italínea, uma das principais empresas de móveis planejados do país, todos os detalhes sobre como se pode organizar juridicamente em relação às queixas do consumidor. Confira o depoimento do Diretor da empresa, Sr. Ivanor Ferro:
Como funciona a política de relação com o consumidor da Italínea?
Como o nosso produto é móveis planejados, temos que destacar que, além dos mais variados meios tradicionais de comunicação com o consumidor, há uma relação de confiança por parte deste em relação à fábrica, pois invariavelmente o consumidor efetua a quitação da compra antes de receber o produto.
Portanto, a forma com que nos relacionamos com o consumidor é muito próxima, também através de lojistas independentes, é bem verdade, mas entendendo que antes mesmo de iniciarmos o processo da venda, já estamos nos comunicando com nossos consumidores finais.
Como o senhor avalia esta relação (consumidor X empresa) hoje no mercado, que muitas vezes é conturbada?
Há todo o tipo de solicitação e reclamação por parte dos consumidores. O que percebemos é que, em muitos casos, há muitas inverdades nas citações, principalmente quando este se expressa nos canais da web. Há os que focam o problema propriamente dito e nos dá condições de atendê-lo, ficando as duas partes satisfeitas. Em contra partida, há o consumidor que extrapola o assunto principal, parte para uma ofensiva sem embasamento, sentindo-se com o direito de exigir ressarcimentos, danos morais, deixar de quitar financiamentos, entre outros, o que só torna o processo mais demorado e oneroso para ambos.
Na sua avaliação, é justo o equilíbrio que se dá entre empresa e consumidor em relação aos processos judiciais ou se uma parte é mais beneficiada?
A máxima jurídica, na dúvida pró-réu, não se aplica aos processos judiciais quando se sentam à frente do juiz consumidores e indústrias de planejados. Ao consumidor, cabe todo o tipo de reclamação e vantagens, enquanto que para a empresa recai desde o ônus da prova, demonstrar que não tem acesso aos processos de venda e montagem etc. O resultado é descabido. Como é difícil apurar provas específicas e palpáveis, invariavelmente a decisão é para o consumidor.
Na sua visão, como a atuação da Dupont, Spiller e a palestra preventiva do advogado Leandro Caon estão agregando na forma de atuação da empresa neste ponto?
Além da excelente palestra proferida pelo Dr. Leandro Caon, que nos indicou caminhos e práticas que devemos seguir para mantermos um relacionamento saudável junto aos nossos consumidores, é louvável o trabalho que a Dupont, Spiller mantém junto à
Italínea. As ações preventivas e intervenções precisas por parte da Dupont, Spiller e de seus profissionais são muito úteis para nos relacionarmos junto ao nosso público consumidor e dirimirmos as inúmeras e diversas situações criadas junto aos órgãos de defesa dos mesmos.
